Het gemiste gesprek laat geen spoor na

Een niet ingevuld contactformulier is zichtbaar in de statistieken. Een beller die na drie keer overgaan ophangt, is dat niet. Er is geen melding, geen registratie in het CRM en geen enkele aanleiding om er iets van te merken. Juist daarom is telefonische bereikbaarheid in veel bedrijven het onderdeel dat jarenlang onaangeroerd blijft.

Bij bedrijven die wel meten, komt er standaard iets onverwachts uit. Vaak blijkt een aanzienlijk deel van de inkomende gesprekken buiten kantoortijd binnen te komen, en blijkt de gemiddelde opneemtijd op maandagochtend ver af te wijken van de rest van de week. Beide zijn op te lossen zonder extra personeel.

Drie cijfers die er echt toe doen

Het eerste is het aantal gesprekken dat niet wordt opgenomen. Niet het percentage over de hele week, maar per dagdeel, want daar zit de piek in verborgen.

Het tweede is de gemiddelde wachttijd voor er wordt opgenomen. Boven de dertig seconden begint het afhaakpercentage snel op te lopen. Een korte melding met de positie in de wachtrij of een terugbeloptie verandert dat beeld meer dan een extra collega aan de telefoon.

Het derde is het aandeel gesprekken buiten openingstijd. Staat daar nog een bandje op met verouderde tijden, of erger, een doorschakeling naar iemand die er niet meer werkt, dan is dat de goedkoopste verbetering die er te maken valt. Wat een moderne opzet hierin kan, staat bij PBXcomplete.

Waarom een groeiend bedrijf hier tegenaan loopt

Bij twee of drie medewerkers regelt bereikbaarheid zichzelf. Vanaf ongeveer acht mensen niet meer. Er ontstaan afdelingen, mensen werken deels thuis, en de vraag wie een gesprek oppakt wordt onduidelijk. Op dat punt gaan bedrijven mobiele nummers uitdelen, en dat is precies de stap die later moeilijk terug te draaien is.

Een klant die een keer een persoonlijk mobiel nummer heeft opgeslagen, belt dat jaren later nog. Ook als die medewerker vrij is, ziek is of uit dienst. Uitgaand bellen met het bedrijfsnummer vanaf een mobiel toestel is technisch eenvoudig te regelen en gebeurt in de praktijk zelden.

Wat de overstap in de weg zit

De twee praktische aandachtspunten zijn nummerbehoud en de internetverbinding. Nummerbehoud kan bijna altijd, maar de doorlooptijd verschilt sterk per nummertype; serienummers en 088-nummers kosten meer tijd dan een enkel geografisch nummer. En omdat het spraakverkeer over dezelfde verbinding loopt als de rest, hoort spraak daar voorrang op te krijgen.

Voor bedrijven die telefonisch bereikbaar moeten zijn is een tweede, onafhankelijke verbinding als terugval geen overbodige uitgave. Valt de hoofdverbinding weg, dan gaat het verkeer over de reservelijn en merkt de beller er niets van. Meer over de cloudvariant staat op pbxcomplete.nl.